湛江深圳君众装修:双11后家居退货潮对商家们的启示

2020-03-30

  2016年天猫双11家居类目收获了逾30个品牌销售额破亿的好成绩,为双11总体销量贡献不少,比如林氏木业以最终成交额6.1亿的成绩成功加冕4连冠、全友家居双11当天突破3.5亿元。但大促结束十多天了,硝烟还未散去,跟往年一样,双11后的退货高峰又“如期而至”,据了解,今年家居建材类产品的投诉退货率比往年有所上涨,纠纷及退货缘由占比主要是配送服务、产品品质以及售后服务三个方面。

  自上周开始,多个家居品牌店铺出现大规模退货,有部分退款率竟超过100%。经小编采访了多家家居天猫店的负责人后,总结出投诉和退货率居高不下的几个原因,归结如下:

  1、法律支持:2014年2月13日,工商总局公布了《网络交易管理办法》,消费者的网购“后悔权”将在法律和部门规章层面都获得支持,2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法规定,除特殊商品外,网购商品在到货之日起7日内无理由退货,由此,消费者们退换货可以更加“理直气壮”。

  2、商品质量:商家提供的商品信息、图片、文字描述与实物大相径庭,以次充好、以假乱真的现象确实大量存在,消费者在收到货不对版的商品后,自然要维护个******益,以退货来减少个人损失;

  3、盲目消费:盲目从众是消费中常见的一种消费心理现象,尤其随着人们生活水平的提高和消费方式的转变,网络上的海量商品让人看得眼花缭乱,加上商家们的夸张化说辞和全方位推广营销,人们更容易盲目消费,丝毫不考虑实用性。所以,收到商品后批量退货的结果可想而知;

  4、售后服务:家居类商品作为非标大件耐用消费品,从商品送货上门、安装到后期的维修等服务都属于消费体验的过程,对消费者来说,他们需要的不仅仅是商品的使用感,还有售后服务的体验感,只有这两样都做到了,才算真正服务到位。因此,从这个层面上讲,家居类电商要比其他类目商家承担更大的压力,稍一不慎,就会引起顾客差评和退货。

  以上原因告诉家居电商们,消费者心理不可控,但商品质量和售后服务是完全可以自己把控的,下面就给大家支几招:

  1、根据法律法规和所在平台的规则,提前制定好退换货的标准和流程,熟悉《淘宝买家守则规范》,鉴别商品的损坏是否是卖家的责任,以防骗子恶意敲诈;

  2、加强内功修炼,切实把关好产品质量,诚信经营,不夸大宣传;

  3、与专业的物流和家居服务平台(如万师傅家居服务平台)合作,打通最后一公里,大件家具送货上门,配送、安装和后期维修*********服务,把服务做到家,这样可最大程度地避免顾客差评,对塑造店铺口碑有最直接的效果。

  双11的艰巨任务还没最终完成,“双12”的脚步又悄然来临,到时战况如何,退换货率是否有所下降,我们一同拭目以待!

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